З абонентами Білайн розмовлятиме робот Алла

Білайн активно впроваджує роботів у різні сфери операційної діяльності. Це дозволяє перерозподілити ресурси співробітників та зробити роботу більш ефективною. Роботи відповідають по телефону та вирішують прості завдання. Завдяки цьому співробітники можуть приділяти більше часу вирішенню нестандартних запитів.

Роботизація процесів

Компанія Білайн продовжує розвивати роботизацію операційних процесів. Зараз у підрозділі з управління базою клієнтів проходить стажування робот Алла.До його обов'язків входитиме робота із запитами клієнтів, а також проведення опитувань та соціологічних досліджень.

Впровадження цього робота відбувається в рамках пілотного проекту, спрямованого на збільшення ефективності call-центрів оператора Білайн. Робота ґрунтується на технології штучного інтелекту. Алла здійснює вихідні дзвінки клієнтам, які перебувають у базі, та проводить невеликі опитування різної тематики. Робот не тільки добре розпізнає та аналізує мову клієнта, він може навіть посперечатися з ним на основі одного зі сценаріїв.

На навчання Алли пішло кілька тижнів. За цей час було завантажено понад 1000 сценаріїв із усіх стандартних питань. Це необхідно для того, щоб система не тільки розпізнавала запит, а й самостійно знаходила на нього вірні відповіді.

Для чого може бути використаний робот

Керівництво компанії Білайн вважає, що за роботизацією процесів майбутнє. У перспективі Алла може бути використана у таких областях:

• Для проведення коротких опитувань клієнтів та різних досліджень;
• Для оптимізації роботи call-центрів оператора та зменшення витрат на їх утримання;
• Для розпізнавання запиту та у разі його нестандартної ситуації переведення дзвінка на співробітника;
• Для підтвердження замовлень, зроблених в інтернет-магазині.

Сфера застосування роботів може бути згодом розширена, виходячи з потреб клієнтів.

Алла не перша

Робот-стажер Алла став другим роботом, який працює в компанії Білайн. . До його обов'язків входить перевірка та подальший облік касових операцій. Він перевіряє надходження грошей до банку та виявляє недостачі. Крім того, RobBee перевіряє суми касових операцій на відповідність даним податковою інспекцією.Про знайдені помилки інформуються всі учасники процесу, контролюється усунення розбіжностей.

За рахунок впровадження RobBee вдалося відмовитися від перевірки близько 90% касових документів. Трудомісткість процесу була знижена вчетверо, а швидкість виконання різних операцій підвищилася на 30%, при цьому не довелося наймати додаткових співробітників. Керівництво компанії планує, що за перший рік роботи роботехніки вдасться скоротити витрати приблизно на 36 млн. рублів. Проект окупиться лише за 7 місяців.